——以个性化服务提升投资者满意度

关键词：视力障碍，开户

一、引言

弱势群体问题关系到我国社会经济的和谐与稳定，证券公司对弱势群体的权益保障与人文关怀，既是经济社会和谐发展的要求，也是证券行业促进社会和谐稳定的责任。证券公司应以平等理论为价值核心，在遵守证券法律法规的同时，注重对弱势群体的权利保护。

对于弱势群体的证券交易支持途径主要体现在制度创新与业务产品创新方面。目前我国《证券法》对弱势群体相关规定较少。因此，建议在法律制度、证券行业环境等方面国家应提供更多配套支持，证券经营机构也应给予弱势群体客户更多人文关怀、渠道便利与普法指导。

二、案情简介

（一）事实认定：

２０２０年５月，Ａ投资者致电Ｂ证券公司投诉称：因自己有视力障碍，多次在Ｂ证券公司申请网上开户均被拒绝。经确认，Ａ投资者确实存在视力障碍，多次在Ｂ证券公司申请网上开户未获通过系因为Ｂ证券公司未开发适配于视障投资者的开户软件，无法向视障投资者充分揭示证券市场风险，无法确保投资者充分知悉证券市场风险，且Ｂ证券公司在Ａ投资者所在地未设立证券营业部，存在客户后续交易需求可能无法得到满足的情况。

（二）主要诉求：

Ａ投资者要求Ｂ证券公司为其开立证券账户。

（三）争议焦点：

因Ｂ证券公司无专门适用于视力障碍投资者使用的电脑或者手机开户、交易软件，且Ｂ证券公司交易软件未对视障投资者读屏软件开展过适配性测试，故Ｂ证券公司无法确保Ａ投资者对Ｂ证券公司揭示的证券市场风险能够充分了解。此外，Ａ投资者所在地无Ｂ证券公司营业部，Ｂ证券公司无法为其提供后续线下服务。

因此，Ｂ证券公司对Ａ投资者的非现场开户申请未予通过，并建议其选择具备服务能力的其他证券公司开户交易。

（四）处理结果：

经Ｂ证券公司多次与Ａ投资者沟通交流，Ａ投资者仍坚持要求在Ｂ证券公司开户、交易，并表示依靠读屏软件可以正常使用Ｂ证券公司的开户及交易软件。考虑到Ａ投资者并未失明，且开户意愿强烈，为有效保障弱势群体权益，根据Ａ投资者的特殊情况，Ｂ证券公司制定了适用于视障投资者的个性化非现场开户业务办理流程，为Ａ投资者办理了非现场开户手续，并得到了Ａ投资者的认可，客户后续回访满意。Ｂ证券公司针对视障（未失明）投资者个性化业务办理流程中，增加了以下环节：

１、向投资者充分揭示公司开户软件和交易软件本身不支持视力障碍者使用，可能存在后续使用过程中无法正常办理业务或交易的风险：

２、确认投资者现使用读屏软件可支持投资者本人独立完成非现场开户操作及后续交易操作；

３、投资者非现场开户过程中，在原有视频见证话术基础上增加阅读《证券交易委托风险揭示书》，开户见证人领读，投资者跟读，确认知悉证券投资相关风险，并做好录音录像留档。

４、增加开户审核前人工电话回访环节，确认账户开立后实名制使用等事宜，并做好录音留档。

三、案例评析

（一）法律法规：

《证券期货投资者适当性管理办法》第三条规定，向投资者销售证券期货产品或者提供证券期货服务的机构应当遵守法律、行政法规、本办法及其他有关规定，在销售产品或者提供服务的过程中，勤勉尽责，审慎履职，全面了解投资者情况，深入调查分析产品或者服务信息，科学有效评估，充分揭示风险，基于投资者的不同风险承受能力以及产品或者服务的不同风险等级等因素，提出明确的适当性匹配意见，将适当的产品或者服务销售或者提供给适合的投资者，并对违法违规行为承担法律责任。

第四条规定，投资者应当在了解产品或者服务情况，听取经营机构适当性意见的基础上，根据自身能力审慎决策，独立承担投资风险。经营机构的适当性匹配意见不表明其对产品或者服务的风险和收益做出实质性判断或者保证。

（二）处理亮点：

在符合监管合规的要求下，针对特殊场景、特殊诉求投资者，Ｂ证券公司制定个性化非现场开户流程，在确保投资者已知悉证券市场风险及实名制交易要求的前提下，提供个性化服务，使投资者可以获得证券交易的机会。Ｂ证券公司面对个性化需求，并未采取“一刀切”的机械操作，而是选择在满足适当性管理要求的前提下，开拓思路，寻找方法，解决了该弱势群体投资者开户的难题，既提升了证券公司的社会形象，也为证券行业弱势群体的客户关系管理、破除证券准入程序障碍做出了表率。上述举措有利于改变弱势群体在证券行业参与通道不畅的不公平现状，实现企业社会责任和经济效益的共赢。

此外，Ｂ证券公司通过开户见证人领读、投资者跟读并录音录像的方式做好投资者教育工作，详细告知投资者证券交易风险，确保符合客户适当性管理规则。这体现了Ｂ证券公司应对异常情况灵活的处理方式与高度的合规意识，坚持客户利益为重，坚持适当性管理的原则要求，有利于提高金融市场业务的稳定性，促进证券行业的健康持续发展。

（三）引发的思考：

根据适当性管理要求，证券公司应向投资者充分揭示风险，确保投资者对相关服务的风险充分了解。针对特殊群体，在满足监管法律法规要求的情况下，有针对性的提供更完善更人性化的服务，能够更好保障投资者利益，积极履行社会责任，也更能够体现企业的社会担当。

除了弱势群体开户流程方面的个性化措施，未来针对弱势群体的证券相关服务也应逐渐制度化、体系化。从制度法规上，建议证监会完善针对不同主体的专项性规定和配套性条款，为弱势群体参与证券交易的相关事项提供制度依据；从技术层面上，相关证券经营机构技术开发团队可改善程序的交互设计，考虑弱势群体的需求，创新产品应用模式；从风险管控上，证券经营机构可以建立投资者风险变动持续识别机制、建立产品适当性适配平台、建立产品风险预警指标，重点关注弱势群体的风险评级变动情况。通过多主体、多渠道联合完善弱势群体帮扶制度，提升客户服务质量，在合法合规的前提下开拓弱势群体客户群体，创新获客模式，使弱势群体更加便利、平等、安全地参与证券市场，为证券市场的蓬勃发展增添新的活力。

四、结语

弱势群体在法律法规允许范围内开通证券账户的权利是一种平等权、发展权，是人权的具体体现，也是一种经济公平权。保护弱势群体的开户权，是证券公司义不容辞的社会责任，也是可持续发展理念的要求。在社会转型期的中国，弱势群体面临的参与证券交易困难问题有经济层面的原因，也有制度层面的原因，其中法律制度与公司业务流程的不完善是弱势群体参与证券交易的主要障碍。保障和支持弱势群体参与证券业务，在满足监管法律法规的前提下，应努力开辟便利弱势群体的创新性措施，提供更贴心、更有效的服务，不断完善客户适当性管理制度，将弱势群体纳入考虑范围，规范证券发行和交易行为，保护投资者的合法权益。