——投资者与证券投资咨询机构的服务纠纷处理

关键词：投资咨询、员工违规、侵权

一、　引言

《证券投资顾问业务暂行规定》第十二条规定，证券投资咨询机构向客户提供投资顾问服务时，应当告知客户：证券投资顾问的姓名及其证券投资咨询执业资格编码：投资决策由客户作出，投资风险由客户承担；证券投资顾问不得代客户作出投资决策。

投资者购买证券投资咨询机构的软件工具产品，公司仅安排业务人员解决日常使用软件的问题，并未安排投资顾问人员提供一对一的投资顾问服务。在投资者使用过程中，如遇到业务人员刻意回避公司管理规定，违规提供投资顾问服务的情况，证券投资咨询机构证明其在日常管理过程中已履行了监督管理职责的情况下，不应当承担赔偿责任。

二、案情简介

（一）事实认定：

２０１９年，投资者向中国证监会举报中心反映，Ｙ有限公司（以下简称“Ｙ公司”）分公司工作人员向其提供荐股服务，造成亏损。投资者要求Ｙ公司分公司赔偿损失。

Ｙ公司收到分公司所在辖区监管部门转来的投诉后核查了业务员与投资者的电话录音和工作微信记录，发现业务员告诉投资者公司不允许其提供荐股服务，在投资者再三提出需要荐股服务后，业务员私自在个人微信上添加客户为好友，向其提供荐股服务。

投资者坚持认为业务员向其提供的荐股服务是职务行为，要求Ｙ公司分公司赔偿其所有损失。但Ｙ公司认为，业务员规避公司管理、私自与投资者联系的情况并非职务行为，公司仅愿意就投资者的损失给予一定金额的补偿。Ｙ公司分公司与客户就解决方案先后进行了多次沟通，分公司所属辖区的监管部门也主持调解，但由于投资者坚持要求Ｙ公司赔偿其全部损失，而公司仅愿意向投资者给予一定金额的补偿，双方始终未能就解决方案达成一致。

Ｙ公司分公司所属辖区的监管部门就核查的情况对分公司出

具了警示函，主要内容为：“分公司原工作人员在未取得证券投资咨询执业资格的情形下，向客户提供了投资顾问服务，表明分公司内部控制不健全、合规管理存在瑕疵”，同时对该名人员出具了警示函，主要内容为：“在Ｙ公司分公司工作期间，存在未取得证券投资咨询执业资格，但提供证券投资顾问服务的情形。”２０２０年初，投资者收到监管部门反馈的行政监管措施决定后，向当地人民法院提起诉讼。

（二）主要诉求：

投资者诉请请求包括：１、Ｙ公司赔偿其损失１００１３５．３２元：２、Ｙ公司承担本案诉讼费用。

（三）争议焦点：

Ｙ公司是否应当对投资者的投资损失承担赔偿责任。

（四）处理结果：

２０２０年７月，法院经审理认为：首先，员工向原告推荐股票并与其约定盈利分成，明显并非执行工作任务的行为。员工的岗位职责是负责用户咨询、投诉的受理工作，并非被告公司中负责向客户提供证券投资顾问服务的人员。被告主要依靠软件终端向客户提供证券投资信息服务，无论从原、被告订立的《用户协议》，还是从电话录音、员工的书面检讨看，被告及其工作人员，包括员工本人均已向原告明示，被告不提供任何形式的人工或“一对一”投资建议服务。而员工私下与原告协商对炒股盈利进行分成，其行为也明显与被告的利益相背离。因此，员工的行为不构成执行被告工作任务的职务行为，被告无需为其行为承担作为用人单位的管理责任。其次，被告对员工已履行监督管理责任，其对原告的投资损失不存在相应的过错。在《用户协议》中，被告已向原告明示其既不提供任何形式的人工或“一对一”投资建议服务，也明确禁止员工与客户私下约定收益分成、禁止员工超出软件提示数据提供证券投资建议。同时，被告在其公司内部规章制度中也明确禁止员工以非指定方式联系客户、向客户推荐个股或与其约定收益分成。员工也在《员工手册》等规章制度文本上签字确认。由此可见，被告已在日常管理过程中已履行了监督管理职责，并不存在过错。再次，从《用户协议》及电话录音反映，原告明知被告禁止工作人员向客户提供投资建议，同时也应当知道员工并非被告委任的专业投资顾问，其私下与员工协商，要求其推荐股票并承诺对盈利分成，理应预见到此种做法的风险及后果。在此情形下，原告要求被告承担其投资损失，事实及法律依据明显不足。

最后，相关监管部门向被告出具监管警示函只能表明相关情形符合监管部门作出行政管理措施的法定要件，并不能因此说明已构成被告应承担侵权民事责任的归贵条件。综合以上分析，原告要求被告承担其投资亏损，因证据不足，本院不予支持。

２０２０年８月２６日，法院依法作出判决，驳回原告的诉讼请求。投资者在收到法院的一审民事判决书后，并未在法定期间提起上诉，一审民事判决书生效。此后，投资者未通过其它途径投诉或申请调解。

三、案例评析

自收到监管的投诉通知至法院送达一审民事判决书，Ｙ公司分公司与投资者的纠纷处理时间长达一年多。在此期间，分公司所在辖区的监管部门不偏不倚，组织分公司与投资者面对面沟通，认真查阅分公司提供的资料文件，多次前往分公司进行现场检查，了解分公司业务开展的相关情况，联系已主动从分公司离职的业务员，了解该名业务员与客户的沟通情况。在双方无法达成一致时，监管部门耐心引导双方沟通，对分公司存在的管理上的瑕疵严格指正，要求其改进，也对投资者进行教育，使其了解投资可能存在的风险。在投资者向法院提起诉讼后，Ｙ公司分公司积极应诉，向法院提交完整的证据材料。Ｙ公司及其分公司秉承合法合规经营的原则，愿意接受监管部门的检查，积极配合司法机关的审查工作，始终相信监管部门和司法机关会依法处理。

最终，在司法程序中，通过开庭审理，法院依法作出驳回原告诉讼请求的判决。至此，Ｙ公司分公司和投资者之间的纠纷得以终结。

《证券投资顾问业务暂行规定》第二十八条规定：“证券公司、证券投资咨询机构应当对证券投资顺问业务推广、协议签订、服务提供、客户回访、投诉处理等环节实行留痕管理。向客户提供投资建议的时间、内容、方式和依据等信息，应当以书面或者电子文件形式予以记录留存。证券投资顾问业务档案的保存期限自协议终止之日起不得少于５年。”Ｙ公司严格按照法规要求实行留痕管理，要求业务员与客户电话沟通时必须使用公司指定的外呼系统，业务员添加客户的微信必须是公司统一采购的手机及其号码注册的微信，且仅限工作时间使用。客户在完成投资者适当性评估之后，也同步完成相关协议的电子签署。在客户提出投诉和向法院起诉后，Ｙ公司按照监管部门和法院的要求，完整提供用户协议、业务员和客户沟通的记录，证明业务员系私自与客户联系，而非执行公司安排的工作任务，这一点也为后续法院裁判提供了有力依据。

四、结语

证券投资咨询机构在向客户提供产品或服务时，应当严格遵守法律法规相关规定，落实业务推广、协议签订、客户服务等各环节的留痕。证券投资咨询机构应采取切实有效的管理措施，加强对业务人员的合规管理。同时，证券投资咨询机构应相信监管部门及自律组织的投诉处理机制、调解机制，也应相信司法机关的司法程序和调解机制，遵照相关要求，积极准备材料，配合监管检查、司法审查，相信监管部门和司法机关会维护投资者和机构双方的合法权益。