——非现场销户纠纷处理

关键词：销户、投诉

一、　引言

近年来，伴随着中国经济的高速发展，我国证券市场的规模也日益发展壮大，证券市场参与主体的类型和数量亦快速增加，金融产品创新不断，市场利益格局日趋复杂，各参与主体间的摩擦也大幅度增加。在行业快速发展的同时，证券公司提供的产品和服务水平可能与投资者预期存在差距，加上法律法规不尽完善和部分投资者法律意识相对薄弱，使得投资者的抱怨和投诉有所增多。从证券公司经营的角度来看，伴随着投资者数量大幅增加和市场发展，客观上对证券公司的产品和服务的要求在不断地提高，大量的客户投诉也会随之产生。此外，在媒体渠道多元化的环境下，大众传媒为公众构建了一个危机信息快速传播的社会环境，深刻影响着社会公众对证券公司形象的认知与评价，对危机造成先入为主的评价，甚至于对企业形象造成冲击，影响事件发展的方向。

正是基于上述情形的频频发生及发展趋势，研究证券公司如何预防和妥善处理客户投诉，积极化解各种矛盾，建立客户投诉管理的有效机制，使之成为推动行业发展、切实保护投资者合法权益的有力保障，真正促进行业整体服务水平，便有了极为现实的意义。从长远看，建立和完善证券公司客户投诉管理机制，不仅是提升证券公司综合竞争力和企业形象的需要，是证券市场新形势的迫切需要，也是行业监管的需要，更是履行证券公司社会责任，维护社会秩序稳定的需要。

二、案情简介

（一）事实认定：

投资者李某是Ｅ证券公司网上开户客户，李某致电Ｅ证券公司称其通过公司网上渠道开通了证券账户，现在想通过网上渠道办理销户，但Ｅ证券公司客服告知其需临柜办理，无法网上销户。

李某认为网上开户可以网上销户，Ｅ证券公司无法办理网上销户的做法不合理，故致电投诉，要求办理网上注销账户。

（二）主要诉求：

客户李某要求办理网上销户。

（三）争议焦点：

李某网上开户后是否可以办理网上销户。

（四）处理结果：

经Ｅ证券公司查询，李某于２０２０年７月２４日在Ｅ证券公司开立了沪Ａ股东账户，但由于李某当天在多家券商开立证券账户，沪Ａ账户的指定券商实为Ｘ证券，但李某并不清楚此事。后李某由于工作需要，需注销其证券账户，故在网上办理了证券账户注销，但由于指定券商不在Ｅ证券公司，故沪Ａ证券无法在Ｅ证券公司注销。经与李某沟通，Ｅ证券公司帮助李某查询到其在Ｘ证券开立的证券账户号，并告知李某可以通过网上办理证券账户注销，最终李某成功办理了网上销户。

三、案例评析

（一）法律法规：

根据２０１８年９月中国证券登记结算有限责任公司（以下简称“中国结算”）《关于进一步规范证券账户销户业务的通知》规定，对于非现场开户的投资者，证券公司至少提供与开户方式一致的非现场销户服务，包括见证销户和网上销户，自２０１９年３月１日起开始实施，中国结算要求各证券公司做好相关业务和技术准备工作。

根据《证券账户管理规则》第二十八条规定，证券公司在接到投资者销户申请后，应当在与该证券账户相关的业务了结后两个交易日内办理完毕，不得无故拒绝或拖延。而在费用方面，按照中国结算发布的《关于调整证券账户业务收费标准的通知》要求，证券公司不得向投资者收取销户费用。中国结算还在通知中强调，２０１９年３月１日后，对于投资者投诉未按本通知要求或其他原因无故拒绝、拖延为投资者办理证券账户销户手续的证券公司，一经查实，将视情节处罚。

此外，目前可以进行线上销户的仅包括上海股东户、深圳股东户、沪基金、深基金等在中国结算开立的账户。其余的包括场外基金账户、两融账户、创业板、个股期权等权限，还是需要在线下销户。

（二）处理亮点：

本案例中Ｅ证券公司及时响应了客户诉求，在最短时间内帮助客户找到了Ｅ证券公司网上销户失败的原因，并帮助客户提出了现存问题的解决方案，客户反映的问题得到了解决，故最终的处理结果客户还是表示满意的，并且没有造成纠纷进一步扩大化的情况。

（三）引发的思考：

１、中国结算制定非现场销户的初衷是什么？

中国结算制定非现场销户这一规定的初衷是解决中小投资者线下销户繁琐问题。一般线下销户涉及到多个环节，包括必须到开户营业部办理、在途资金处理、基金赎回，相关负责人签字等，且每个环节操作起来都不是很顺畅。从本质来看，线下销户的繁琐是市场机制的不开放，人为因素成为市场机制发挥作用的障碍。网上销户的实施有望带来客户的流动性，原来因为繁琐的线下销户而无法流动的客户，或将逐步切换证券公司。因此，证券公司需要不断提升客户服务水平，提高客户满意度，才能保证原有存量客户不流失。

２、客户服务的本质是什么？

客户服务不只是需要一套核心的客户服务系统来支撑证券公司的客户服务体系，要想从根本上解决客户的实际难题，降低客户投诉量，需要自下而上完整的配套客户服务体系解决方案，对客户的服务做到内容个性化、服务标准化，以此来解决客户的痛点。以本次案件为例，证券公司要注重客户所反映问题的细节，学会认真聆听，真正了解客户无法销户的具体原因，并有针对性的提供解决方案。客服人员没有一线分支机构人员熟悉业务，故需加强对相关客服人员的培训，遇到客户多次反馈的问题，如无法给予解决，客服人员应及时联系所在分支机构，或者寻求证券公司专业人员的帮助，避免将纠纷问题扩大。

四、结语

随着资本市场创新发展，证券业务复杂度有所增加。本案例中客户的不满的主要源于其自身对开户及销户情况的了解存在一定的偏差，从而对这种偏差所造成的不便产生负面情绪。我国的中小投资者普遍存在缺乏证券相关专业知识的情况，因此需要证券公司持续加强对中小投资者的投教工作；同时，面对该类投资者的投诉要更有耐心，帮助投资者理清思路，找到问题的症结，而不是一味的告诉投资者无法解决。另一方面，客服人员在接到客户的销户咨询电话时，仅告知客户无法销户，未提供切实有效的解决方案，让客户产生一种问题无法解决的误会，从而造成纠纷的发生。为了降低此类事件发生的概率，该案例给到纠纷双方的启示如下：

（一）证券公司

首先，证券公司要严格遵守相关制度规则。证券公司不仅要避免设置人为障碍，而且要采用科技手段不断优化客户转销户流程，缩短办理时间，降低客户转销户资金成本及时间成本，这样做不仅可以明显减少转销户纠纷数量，保障客户合法权益，而且也是提高投资者服务质量的重要内容。

其次，证券公司的工作人员应尽职尽责地为客户办理相关业务。对于要求转销户的客户，如果本公司不能办理转销户，应认真核查账户的所有情况，一次性告知客户相关原因，并明确告知客户具体办理转销户的手续，以免客户误认为证券公司故意刁难或消极办理销户事宜。

（二）客户

首先，客户去证券公司办理转销户业务前，最好先了解自身开户情况，这样才能提高办事效率，避免误会的产生。

其次，客户要通过多渠道来维护自身的合法权益。相较于行政投诉手段，通过第三方调解机构处理此类纠纷具有方式灵活、程序便捷、节省时间等诸多好处，有助于广大投资者更好地维护自身合法权益。因此，加强投资者教育，充分宜传和引导投资者利用纠纷多元化解机制，是解决此类纠纷有效的途径之一。