——客户对股票除权除息制度误解引起纠纷的处理

关键词：交易规则、投资者教育

一、　引言

随着证券市场的发展，新入市的投资者数量越来越多，投资者越来越年轻化且多为非现场客户，新客户经验较少，对相应的法律法规、交易规则、制度的学习和认识较浅，所以投资者教育工作对于证券公司来说任重而道远。

二、案情简介

（一）事实认定：

２０２１年５月１９日，Ａ证券公司接到１２３８６中国证监会服务热线业务系统转办的投资者刘某的投诉，称自己持有１６００股三全食品（００２２１６），２０２１年５月１８日为分红送股的股权登记日。２０２１年５月１９日刘某发现自己的股票数量增加至１７６０股，该公司的股价由２０．２元／股变更为１８．２元／股，且账户显示自己于２０２１年５月１８日收到了该公司的９５１元分红资金，自己的可用资金变多了，但自己的总资产金额并没有变动。刘某就此联系Ａ证券公司进行沟通，Ａ证券公司告知刘某分红资金已转给他，解释了总资产金额没有变动的原因，但刘某无法理解。刘某认为Ａ证券公司就分红后总资产金额未变化的事项给予的解释不合理，故致电投诉，要求Ａ证券公司给予合理解释。

收到投诉后，Ａ证券公司组织投诉处理小组对刘某反映的情况进行了认真仔细的核实，经核实了解到：

１、刘某是２０２１年新开户的投资者，账户资产约５万元，２０２１年５月１８日其以２０．７０元的价格买入股票三全食品（００２２１６），买入数量１６００股，买入当日是该股票的分红送股股权登记日，刘某于２０２１年５月１９日卖出该股票１７６０股（其中１０００股卖出价格１８．０４元，７６０股卖出价格１７．９１元）。

２、三全食品（００２２１６）的具体送配股方案为：１０转１股，派６．０元（含税），股权登记日为２０２１年５月１８日，除权除息日为２０２１年５月１９日。

３、刘某账户于２０２１年５月１８日清算后，有三全食品（００２２１６）的红股１６０股和股息９６０元划入刘某账户。

４、刘某持有的股票的分红送股已按公告数额到账，同时２０２１年５月１９日为股票三全食品（００２２１６）的除权除息日，该股票根据交易所的除权除息规则计算后，以１８．２０元的价格开盘（前收盘价２０．７１元）。

５、Ａ证券公司之前曾接到过刘某的电话咨询，刘某咨询其股票分红到账后账户内总资产为何没有增加，Ａ证券公司曾向其解释了交易规则中除权除息的规定和除权参考价的计算方法，并且帮助其进行了详细的计算，但刘某坚持认为交易规则中关于除权除息的规定不合理，没有真正给投资者分到钱，要求Ａ证券公司给予相应补偿。

（二）主要诉求：

刘某认为交易规则中关于除权除息的规定不合理，没有真正给投资者分到钱，要求Ａ证券公司给予相应补偿。

（三）争议焦点：

投资者若对股票转增和分红派息存在异议，证券公司作为按照交易规则传输证券交易信息及数据的中介机构是否应当对投资者承担责任。

（四）处理结果：

经过Ａ证券公司工作人员与刘某的多次沟通交流以及不厌其烦的为其进行交易规则的详细讲解和投资者教育工作，最后与刘某达成和解。

三、案例评析

（一）法律法规：

此案例涉及到《上海证券交易所交易规则》（２０２０年第二次修订）第四章“其他交易事项”中第三节“除权与除息”的规定：

４．３．１上市证券发生权益分派、公积金转增股本、配股等情况，本所在权益登记日（Ｂ股为最后交易日）次一交易日对该证券作除权除息处理，本所另有规定的除外。

４．３．２除权（息）参考价格的计算公式为：

除权（息）参考价格＝［（前收盘价格－现金红利）＋配（新）股价格×流通股份变动比例］（１＋流通股份变动比例）。

证券发行人认为有必要调整上述计算公式的，可向本所提出调整申请并说明理由。本所可以根据申请决定调整除权（息）参考价格计算公式，并予以公布。

除权（息）日即时行情中显示的该证券的前收盘价为除权（息）参考价。

４．３．３除权（息）日证券买卖，按除权（息）参考价格作为计算涨跌幅度的基准，本所另有规定的除外。

（二）处理亮点：

针对刘某是新入市投资者的情况，Ａ证券公司将相关的交易规则进行了耐心细致的反复的讲解，同时提示刘某投资前需要了解交易规则和市场上可能存在的风险及“买者自负”的理念，并通过专业和通俗的方法对除权除息进行解释，同时将除权除息的计算方法结合其账户的实际情况进行了详细的计算，最后结果与其账户情况完全对应，有较强的说服力，也得到刘某的认可。

（三）引发的思考：

随着证券市场的发展，新入市的投资者数量越来越多，投资者的年龄越来越年轻化，且多为导流的非现场客户，投资者的地域广，开户、业务办理及日常服务多通过互联网方式实现，很难有机会与服务人员进行面对面的交流。因此，通过互联网方式开展的投教工作就变得尤为重要，而开展多样化、多渠道、高频率的投教工作应该是今后工作的一个重点。

其次，券商机构的服务人员也应该不断提升个人的专业化水平和服务技巧，根据投资者的不同层次，用其能接受的方式为其提供服务。如果处理得当，大部分的投诉是可以在服务初期得到化解的，这就对券商服务人员的服务能力和技巧提出了更高的要求。

四、结语

此类因投资者对交易规则不熟悉和不理解引发的纠纷，在新投资者中占比较高，券商机构应该通过多种方式和渠道加强对新投资者的投教工作，尤其是法律、法规、相关交易规则的解读。

同时，券商机构在日常服务中应提高警觉性，及时发现投资者对交易过程中存在的疑惑，及时做好沟通解释工作，把投教工作融入到日常服务的各个环节中，协助投资者提升对投资市场及投资行为的理解和合规交易理念的建立，预防和减少争议的发生。