（一）、案例概况

某证券公司接到电话投诉。投诉人反映其父亲即投资者本人亡故，本人以继承人身份持公证书前往开户证券营业部办理投资者账户资产继承业务。但营业部工作人员认为公证书相关公证条款存在歧义，未予受理。投诉人认为营业部有意刁难，向证券公司总部进行投诉，要求上级公司督导营业部尽快为其办理账户资产继承业务。

经了解，客户(被继承人)在本公司开有证券账户，为正常使用状态，且账户中持有证券资产。投诉人是客户的儿子，听说只要在公证机关开具公证书即可办理遗产继承，即前往公证机关办理了继承公证书。公证书中将投资者账户资产全部定义为遗产，言明投资者的妻子及女儿放弃投资者证券账户资产的遗产继承权，由其儿子一人继承，继承人可办理证券账户有关的一切业务。

在前往证券营业部办理遗产继承手续时，营业部业务人员审查公证文件时注意到公证书中将投资者账户资产全部定义为遗产的裁定需进一步确认。同时将继承人提供的公证书等资料提交公司相关部门审核。

证券公司法务部门审核后答复：该公证书未对投资者遗产中的夫妻共有财产进行裁定，被继承人账户中的资产应为夫妻共有财产，其中 50%为投资者配偶资产，另外 50%才属于投资者遗产，公证书上只言明投资者遗产的处置权，未载明投资者配偶份额的处置事项，需公证书对夫妻共有财产进行说明。

因为继承人在公证处重新办理公证书时不够顺利，导致继承人不满再次向公司进行投诉。营业部向继承人提出派专人陪同前往公证处向公证员当面说明情况，并重新出具了公证书,营业部在公司法务部门的帮助下，顺利办完继承手续，该起投诉事件也得以妥善解决。

（二）案例启示

一是，严格遵守法律要求，依法保障投资者和财产所有者的合法权益

《中华人民共和国民法典》家庭关系、法定继承和遗产的处理：第一千零六十二条 夫妻在婚姻关系存续期间所得的下列财产，为夫妻的共同财产，归夫妻共同所有：

（一）工资、奖金、劳务报酬；

（二）生产、经营、投资的收益；

（三）知识产权的收益；

（四）继承或者受赠的财产，但是本法第一千零六十三条第三项规定的除外；

（五）其他应当归共同所有的财产。

夫妻对共同财产，有平等的处理权。

第一千一百二十七条 遗产按照下列顺序继承：（一）第一顺序：配偶、子女、父母；……

第一千一百三十条 同一顺序继承人继承遗产的份额，一般应当均等。

第一千一百五十三条 夫妻共同所有的财产，除有约定的外，遗产分割时，应当先将共同所有的财产的一半分出为配偶所有，其余的为被继承人的遗产。

根据《民法典》对遗产处理的规定，投资者账户资产应属于夫妻共同财产，其中一半属为配偶所有，另一半才是被继承任遗产。本案中投资者账户资产的50%应属其配偶所有，应由其配偶处置，另外50%遗产部分才可按照继承顺序进行分配。

继承人提供的公证书仅提及投资者配偶放弃继承遗产部分，未载明投资账户中归属配偶份额的处置事项，客户子女不具备继承账户中全部资产的权利。只有严格按照法律规定分割财产后再按遗产处置，才能避免不必要的纠纷发生，才能更好的保护投资者的合法权益。

二是、强化法律意识，强化主动服务意识，提升投资者服务专业水平

本案中，继承人向营业部提供的公证书出自公证机关，是具有法律效应的，营业部工作人员可以按照一般业务流程直接为继承人办理遗产继承业务，但也因此会在继承人间埋下了财产纷争的隐患。

证券公司及营业部在处理类似业务时，应不断提升柜台人员的法律意识，本着为客户服务、公平保护投资者合法权益的理念，保持法律敏感度，严格审核资料，发现并及时妥善处理好相关问题，比如：在对公证书提出异议的同时，也给继承人提出了解决方案。在因继承人因个人情绪，对营业部不满向公司进行投诉时，营业部仍能坚持帮助客户解决问题的态度，让客户感受到关怀与理解，避免客户情绪升温导致投诉升级，并最终得到谅解和肯定。