一、案例概述

2016年9月，李某问询营业部如何办理由其母亲继承其父亲的证券账户的手续，营业部告知：“首先您需要前往营业部，打印账户清单等文件，然后将打印好的文件拿到公证处才能办理相关证券业务继承公证，您若想由您母亲继承，那就办理相关放弃遗产公证，具体办理细节建议您详细咨询公证处。”

随后，李某前往公证处办理了公证并将相关公证书带往营业部办理遗产继承手续，同时提供了自己及兄弟姐妹四人共四份放弃遗产公证书。但营业部发现李某提供的公证书没有其母亲是该证券账户唯一合法继承人的结论，于是营业部拒绝为其办理继承业务，并告知李某：“您的公证书没有您母亲是唯一继承人的结论，账户继承业务无法办理。同时，若是由您母亲一人继承该证券账户，需要您母亲本人亲自前往营业部开立证券账户。”

李某认为，自己父母就四个孩子，现在李某和兄弟姐妹四个都办理了放弃继承其父亲证券账户的公证，营业部还要求公证书中要有其母亲是唯一继承人的结论是不合理的。同时，李某母亲已是高龄，行动不便，无法前往营业部开立证券账户，营业部要求其母亲本人必须到现场办理并开立证券账户是有意为难自己办理遗产继承手续，由此产生纠纷。于是，投资者李某来到投服中心，申请调解其与该证券营业部继承业务办理纠纷。

二、争议焦点

本纠纷中，营业部要求李某提供的公证书中要有李某母亲是唯一继承人的结论，而李某认为自己提供的四份放弃遗产公证书足以证明自己母亲为唯一继承人，营业部不予办理是在故意阻挠。同时，营业部要求李某母亲本人必须到现场办理，而李某认为，自己母亲行动不便，在第一次咨询营业部的时候，营业部并没有提出相关要求，是故意刁难行为。

三、调解过程

经过投服中心调解员核查，该证券公司营业部工作人员在回复李某办理条件上确实存在瑕疵，首先，未在首次沟通时强调李某母亲需现场开立证券账户才能办理继承业务的要求，其次没有耐心同投资者李某详细讲解公证书所需要件，没有向李某解释清唯一继承人公证的重要性。由于双方的沟通不顺畅，使得投资者李某反复前往营业部处理该业务，李某难免有被营业部故意阻扰办理的感觉。

一方面，调解员向投资者李某耐心解释，根据《继承法》第十条“第一顺序：配偶、子女、父母。第二顺序：兄弟姐妹、祖父母、外祖父母。继承开始后，由第一顺序继承人继承，第二顺序继承人不继承。没有第一顺序继承人继承的，由第二顺序继承人继承。本法所说的子女，包括婚生子女、非婚生子女、养子女和有扶养关系的继子女。”证券公司办理继承业务需唯一继承人公证的原因是无法明确账户继承人到底有几个，只有唯一继承人公证书才能规避非婚生子女等纠纷风险，也是为了保护李某父亲账户能依法被继承，并不存在故意为难的情形。为了解决这个问题，调解员向李某建议其可向当地派出所申请出具家庭成员证明，来证明目前其家庭只有其母亲和李某四兄妹，结合李某四兄妹的放弃继承的公证，也能从证明其母亲是唯一继承人。

另一方面，考虑到李某母亲已是高龄，行动不便，无法前往营业部开立证券账户，调解员建议营业部上门为其母亲开立证券账户。在调解员合情合理的分析沟通下，双方情绪有所缓解，自愿达成调解协议，由证券营业部为李某母亲上门提供开户服务，同时李某去当地派出所申请出具家庭成员证明，解决“唯一继承人”问题。营业部在李某提供的四份放弃遗产公证书、当地派出所出具的家庭成员证明、授权公证书等资料后，认可李某母亲为唯一继承人，为其办理继承业务。至此，纠纷得到圆满解决。

四、案例点评

1. 各证券期货经营机构应加强客户服务工作。在客户咨询和办理业务时，尽量做到耐心、细致，将业务各个流程向客户解释说明清楚，避免不必要的纠纷。

2. 投资者在遇见此类情形时，要多与工作人员沟通交流，了解清楚自己办理相关业务需要的文件手续，同时在相关专业机构办理文件手续时，也要同专业机构加强沟通，尽量将相关手续办理齐全，避免造成不必要的麻烦。

如果您是投资者或证券期货基金经营机构、上市公司等市场主体，有纠纷调解需求，可以填写纠纷调解申请并将身份证明文件以及纠纷相关材料等发送到jftj@isc.com.cn邮箱或者致电021-50496532，就可以正式提起证券期货纠纷调解申请。投服中心调解工作人员会在接到您的调解申请后，及时与您取得联系。

（投服中心调解员： 刘唯玮）