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证券纠纷调解案例

案例:

客户家属关于“客户系无完全民事行为能力人办理业务”的纠纷

案情简介:

投诉人王某称其母亲是某证券公司营业部客户,持有“某某银行”原始股,其母之前在证券账户登记的手机号码是投诉人的。投诉人某天突然收到证券公司短信,提示登记电话已更改。经了解得知,投诉人妹妹带母亲到证券营业部现场更改了个人信息,重置账户密码后将账户资产转出。投诉人拨打中国证监会12386投诉,称其母在2018年脑梗后已不具备问询能力,系无完全民事行为能力人,更改个人信息及重置密码并非其母本意,认为该证券公司违反相关法律规定受理业务。

客户诉求:

投诉人认为该证券公司为无民事行为能力人办理业务,违反相关法律规定,需按照账户资产赔偿损失。

纠纷核实情况:

投诉人母亲李某系该证券公司某营业部客户,该客户到营业部现场办理修改手机号码、重置账户密码业务。营业部工作人员调取业务办理当天视频录像,经核实,客户李某由其女儿陪同进入营业场所,要求柜员办理业务,精神状态并无异常。业务受理过程中,客户表示同意,并根据业务办理意愿签字确认。其间客户女儿曾想代签字被柜员拒绝,最终由客户本人独立完成签字确认。账户清密业务完成之后,客户及其女儿通过网厅渠道自助完成了手机号码的变更。

争议焦点:

投诉人认为其母系无完全民事行为能力人,不具备办理重置密码等重要业务真实意图的表示能力,证券公司只能接受客户法定代理人的申请。证券公司则认为该客户在业务申办的过程中,未表现出丧失民事行为能力或意思表示困难的症状,不存在柜员应辨别而未辨别的情况,柜员按公司业务规则要求核实客户身份真实性后依规办理,不存在过错。

调解过程及结果:

证券公司就此次投诉纠纷事件成立了包括公司总部人员、营业部负责人、合规专员、运营中心经理的内部调解小组。调解小组在充分了解事情经过后,多次主动联系投诉人,向其说明营业部办理业务的流程以及当天的业务受理情况,解释了柜员是明确了解客户本人意愿并签字确认的。同时,如投诉人仍存质疑,可到证券公司现场观看当天业务办理过程的视频录像。投诉人最终接受这一结果,未再继续向监管部门投诉。

案例评析:

该案例中,双方针对无完全民事行为能力人办理业务而发生纠纷。从法律意义上讲,完全民事行为能力是能够通过自己的独立行为取得民事权利和承担民事义务的资格,可以完全独立地进行民事活动的资格。具有完全民事行为能力的人,依法对自己的行为承担民事责任。无民事行为能力人由他的法定代理人代理其民事活动。因客户本人办理业务时神情举止未能使人明显判别为无民事行为能力,故柜员按公司业务规则受理客户的业务申请,从而引起投诉人不满。证券公司在纠纷处理中,通过视频录像回放耐心查证的方式,向投诉人还原业务办理过程,最终取得客户认可。此次纠纷的发生,对证券公司也是一次警醒,再次提示柜员在业务受理过程中必须保持高度的责任心,对客户负责,对公司负责。

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