关于进一步提升证券经营机构常见投诉事项处理能效的几点思考
2019-04-16 10:34:58当前，党中央、国务院及证券监管部门均高度重视防控资本市场风险。而资本市场的一些风险苗头会通过投资者诉求事项反映出来，证券期货经营机构在投诉处理过程中，保持敏锐性，可以有效提升风险防范化解的前瞻性和有效性。同时，对于证券期货经营机构来说，投诉处理是客户服务工作中极其重要的一项业务，是提高客户粘性增强客户满意度的关键环节。做好投诉处理通常需要面对面直接与投资者对话交流，具有工作难度大、冲突性强、复杂多变等特点。笔者在监管部门从事诉求处理工作，与部分证券公司投诉处理人员经常沟通交流。现结合长期工作及交流经验，对证券经营机构投资投诉问题及风险点进行梳理，并提出意见建议，旨在进一步加强证券期货经营机构投诉处理工作能效。
加强投诉处理工作切实防范风险的重要作用
（一）有利于提高经营机构市场竞争力
证券期货经营机构本质上是服务机构，以客户为中心，致力为客户提供满意的证券产品和服务，客服满意度是其核心竞争力的重要体现。及时有效化解投资者诉求和矛盾有助于提升客户满意度和口碑，是提升证券期货经营机构市场竞争力的有效手段。
（二）有利于提升合规风控水平 促进公司发展
做好投诉处理工作，切实防范风险，一是有利于了解投诉者真实诉求，便于深入沟通。即使客户对投诉处理结果不满，在此基础上开展和解或调解也更易于使双方达成合意、解决纠纷，防范矛盾冲突升级演化。二是有利于证券经营机构在投诉纠纷中发现公司存在的各方面内部问题，从而不断完善和改进公司的风控合规流程，促进公司发展。
（三）有利于改进服务盲点，提升品牌形象
投资者之所以投诉，一是产品或交易软件没有达到尽善尽美，二是服务没有做到位。所有的投诉，可能都是证券经营机构的盲点。重视投资者投诉继而用心处理，并加以改进不足之处，可以进一步提升公司品牌形象，让公司立于市场先进地位。
二、证券期货经营机构常见投诉问题及主要风险点
根据笔者自身工作经验及与有关证券期货经营机构投诉处理部门的交流中得知，随着网上开户及网上交易的普及，证券期货投资者数量不断扩大，目前证券期货经营机构客户投诉数量总体呈上升趋势。但主要集中在以下几个方面：客户服务不到位、从业人员专业能力不足、投资咨询业务能力不足、营销人员执业不规范、信息系统故障、投资者适当性管理落实不到位、融资类业务风控不到位等。
（一）客户服务问题
据了解，证券经营机构的客户服务投诉长期处于投诉事项的首位，包括回答客户问题不及时、回复客户内容不具体、业务问题解释不清、业务办理不及时、拖延转销户等。有时，从业人员的专业能力不足，在新产品和新交易规则层出不穷的背景下，对新产品，新规则不了解，产生的客户纠纷，也会导致客户服务投诉。此类投诉一定程度上反应出部分证券经营机构没有根据市场和客户数量变化通过改造网络、升级系统、增加客服人员、加强培训等方式予以积极应对，对从业人员及客服人员的执业行为疏于监督。在防控金融风险的大背景下，存在一定的风险隐患。
（二）信息系统问题
由信息系统引发的客户投诉事项通常会集中爆发，稍有不慎，容易造成大规模矛盾。处理此类投诉事项对于公司客服部门是一个考验，应当立即行动，了解公司信息系统现状，督促按照应急预案及时启动应急程序，主动回应投资者关切，给予投资者明确预期，防止由解释说明不清引发的矛盾升级，引发媒体及监管部门关注，酿成风险事项。
（三）融资类业务问题
对于证券经营机构来说，融资类业务涉及金融杠杆，与投资者的切身利益相关，此类投诉背后往往伴随着投资者的大量亏损，一旦处理不慎可能会引发群体性事件，存在较大风险，需要证券经营机构不断提升对于金融杠杆的驾驭水平，引导投资者按照合同约定的纠纷处理方式妥善解决投资者与证券期货经营机构之间的纠纷，妥善化解风险。
(四)投资者适当性管理问题
对于证券经营机构来说，投资者适当性投诉一般分为两类，一类是公司为客户办理业务过程中确实存在诸多瑕疵，风险测评及问卷调查等服务不到位，缺少双录等。一类是客户在业务办理过程中进行了风险揭示，但是在后期交易过程中工作人员引导不当，被客户抓住漏洞，引发投诉。此类投诉合规风险较大，对于由此类诉求发现的违法违规行为，一旦证据确凿，监管部门一般会采取相应措施。因此需要经营机构不断提升投资者适当性管理水平。
（五）营销人员、投资顾问执业问题
据了解，大部分证券经营机构均开展了证券投资顾问业务，签署投资顾问协议，并有相应的规章制度约束，但实际业务开展过程中，部分投资顾问由于利益驱动催生道德风险，对于投资者承诺收益。一旦市场环境或投资顾问判断失误，极易引发投诉，造成证券经营机构合规扣分。另外，部分营销人员执业行为不规范，在日常工作中迫于业绩压力或为了个人私利，存在诱导，误导客户的情况导致客户亏损，产生投诉。上述投诉均容易引发社会及媒体关注，造成声誉风险。
三、关于加强证券经营机构投诉处理能效的几点意见
（一）压实责任，切实承担投诉处理首要责任
提高投诉处理能效，需要压实责任，切实承担投诉处理首要责任，将矛盾化解在当地，化解在萌芽状态。一方面，不断加强员工业务水平和服务意识，通过法规学习、合规督导、案例讨论等方式对员工开展集中教育，重点加强对关键岗位人员及投诉处理人员的培训管理，明确投资者诉求处理的目的和要求。细化岗位职责，从严做好产品风险提示和客户风险承受能力评估，及时响应客户合理需求。另一方面围绕承担诉求处理首要责任进一步完善投诉纠纷处理工作机制，明确投诉纠纷处理工作中相关业务部门的主体责任、合规管理部门的督导责任和经办人员的直接责任。分支机构应当根据总部要求重新梳理、细化投诉纠纷办理流程，将投诉纠纷处理责任细化到岗、落实到人。加强对在服务传递过程中发生投诉纠纷的重视程度，实现充分补救。及时向投资者回复投诉处理进度，一是让投资者相信公司正在积极采取行动避免问题的再次发生；二是消除投资者因不确定性导致的焦虑和紧张，更易于接受处理过程的递延；三是避免同一问题重复投诉或投诉升级。
（二）梳理风险点，做好风险排查工作
证券经营机构可以根据投诉事项反应问题，结合公司内部风控合规建设，对经纪业务、资管业务、信息系统以及表外业务开展风险排查和压力测试，提出风险监测防控的建议。梳理不同类别投诉事项的处理要点，结合对典型案例的剖析，编制内部投诉事项办理指引，不断统一投诉处理人员对于不同投诉事项的办理尺度。同时，可以考虑主动整理和汇总无效投诉清单，汇总到行业协会，由行业协会组织专业人员梳理确认，经审核无误后编写《客户常见误解问题指引》，可以放置在经营机构营业场所，努力减轻公司投诉处理负担，将节约的资源投入到有效投诉的高效处理上。
（三）深化投资者教育，引导投资者依法维权
充分发挥证券经营机构投资者教育的主观能动性，通过现场宣传、网络宣传、媒体宣传等多渠道、全方位、立体式地开展投资者教育工作，帮助投资者尤其是中小投资者学习理解新产品、新业务的相关规则，提高风险意识和自我保护能力，将投资者教育纳入开户、交易、营销及客户服务等各个环节。帮助投资者树立“理性投资、长期投资、价值投资”的理念，正确理解“买者自负、卖者有责”的含义，特别注意投资者教育的针对性和有效性，着力引导投资者强化依法维权的意识，提高依法维权的能力，扭转目前投资者维权主要依靠投诉的现状。
（四）加强事后救济，多渠道化解矛盾
证券经营机构应当切实加强事后救济，多渠道化解矛盾纠纷。对于因自身工作不到位造成投资者利益损失的，积极主动与投资者协商解决；在遇到难以解决的投资者投诉问题时，积极寻求专业支持，引导投资者通过第三方调解、仲裁、诉讼等法律途径解决争议。通过培训宣导、纠纷调解、诉调对接、司法确认等途径，让更多的矛盾纠纷解决在调解范围和非诉解纷渠道。
（五）加强多方协作，做好应急管理
证券经营机构应当不断深化与地方政府及监管部门的沟通协作，逐步完善信息沟通机制，积极推进资源整合和信息共享，在预防、处置重大投诉事项方面形成合力，做到快速反应，切实市场稳定。